顧客満足を高めるためには、まず従業員を満足させるべきというのは本当か

従業員満足には負の側面もある

よく、顧客満足を高めるためには、その前に、顧客と接する従業員を満足させなければならないといわれます。働いている従業員が不満タラタラ、イヤイヤ仕事をしているとしたら、そういう空気はお客さんにも分かってしまいますし、印象も悪くなるでしょう。

ですから、顧客満足を高めるためには、まず従業員満足を高めるべきだというのは一理あります。

ただ、人の満足というのは、いろいろありますし、満足しちゃうとそれ以上頑張らなくなるという負の側面もあります。

たとえば、こんな満足もあるからです。

  • そんなに仕事はきつくない
  • 残業もほとんどない
  • 適当にやっていても怒られない
  • 給料はまあまあ。仕事が楽だからOK
  • 有給も時期を考えればそこそことれる
  • 仕事は面白くはないけど、まあ満足している

こんな満足だとしたら、どうでしょう?

顧客満足を高くするような働きができるでしょうか?

従業員が満足していても、顧客満足が高くなるとは限らない

確かに、上記のような従業員満足でも、不満タラタラで、イヤイヤ働いているような従業員よりは、いい仕事ができるでしょう。でも、お客様を満足させるような仕事ができるかどうかは分かりません。せいぜい、お客様が不満を持たない程度の、そこそこの仕事しかできないのではないでしょうか。

つまり、顧客満足を高めるような従業員満足というのは、上記のような従業員満足とは違うのです。

一言でいうと、就業条件(給料、休み、労働時間など)で従業員を満足させようとしても、顧客満足につながるとは限らないのです。

なぜなら、お客様に喜んでもらおうとか、満足度を高めようとか、そういう方向には何のモチベーションも働いていないからです。

つまり、従業員を満足させても、顧客満足が高まるとは限りません。

では、顧客満足につながる従業員満足とは何か。

次回に続きます。

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