社員の対応が顧客満足度を決める

顧客満足度を高めるカギは社員です。お客様と接する社員が、どのような対応をするか、どのように声をかけるかなど、そのちょっとしたところで、お客様の満足度は大きく変わります。うまくいけば、満足度も大きくなり、ファンになってくれるお客様も増えるでしょう。反対に、そこで嫌なイメージを与えてしまうと、満足度は低くなり、ファンになってくれないだけではなく、最悪の場合は他社に流れてしまうこともあります。

そんなことにならないように、「いい接客をしよう」「おもてなしの心を持って、お客様に接しよう」などと声をかけても、社員によってバラツキが出たり、なかなか思うようにならないのではないでしょうか。

どんなお客様に満足して欲しいのか明確にする

全社員が足並みをそろえて、素晴らしい接客をするためには、いくつかのポイントを明確に、具体的にしておく必要があります。

その第一番目は、どんなお客様に満足して欲しいのかということです。

どんな会社でも、すべてのお客様を100%満足させることはできません。お客様のニーズは多種多様ですから、そのすべてに的確に応えることはできません。いくら努力しても、満足度は上がらず、労力の無駄遣いになります。

当たり前のことですが、あらかじめどんなお客様に満足して欲しいのかを明確にすることが重要です。

ひょっとすると、「それは分かっている」と思われるかもしれません。ところが、実際社員一人ひとりに話を聞いてみると、それぞれの考えがバラバラだったり、曖昧だったりするものなのです。

ですから、改めて時間をとって、社員の考え方を統一し、共有することが大切になります。

どんなお客様かを明確にした上で、何をするか考える

どんなことをするのかは、どんなお客様なのかを明確にし、共有した上で考えます。その順番を間違えるとうまくいきません。

何をするかを考える段階では、最初はとにかくたくさんのアイデアを出すことが大切です。たくさんのアイデアを出してから、自分たちでできそうなこと、かつ、有効なことに絞り込んで、何をいつやるか決めていきます。

やり方を間違えると、ありきたりの意見しか出ません。また、たくさんの意見が出た分、今度は収拾がつかないということになったりもします。

そうならないためには、進行役が重要になります。慣れてくれば自分たちだけでできるようになりますが、最初は、経験豊富な専門家を利用するということも、一つの方法だと思います。

ワークショップで、顧客満足度を高めて、ファンを増やすよう取り組んでみませんか?

「ワークショップ」をご希望の皆さまへ

社員全員の意見を引き出しながら問題解決していくことは、会社の実行力を高めるためにとても重要です。
ワークショップを成功させるためには、雰囲気作り、進行、意見の抽出とまとめなど、重要なポイントがたくさんあります。
貴社の問題解決を、経験豊富なファシリテーターがサポートします。
まずは、お気軽にご連絡下さい。