『企業のすべては人に始まる』

サービスマスター社の元CEOが書いた本です。サービスマスター社は、清掃や害虫駆除など、誰にでもできそうだけれども、あまり人がやりたがらないサービスを幅広く展開している企業です。

タイトルからも分かるとおり、この会社では人を大切にしています。

興味深いのは、「平凡」な人たちを集めて、「非凡」なことをしようという考え方。特別な才能を持った優秀な人材でなくても、組織になれば「非凡」なことができるということです。

この会社の行動規範は、30ページ以上になるそうです。それだけのものを覚えるのは、簡単なことではありません。でも、それだけのものがあるから、大規模な組織でありながら、細やかな素晴らしいサービスを提供できているのだと思います。

良いサービスと普通のサービスの違いとは。。。

よくいわれることですが、実は、大した違いはありません。何か、ちょっとしたことが違うだけで、サービスを受ける側は、ものすごく素晴らしいサービスを受けたように感じます。反対に、ほんの些細なことで、悪い印象を持つこともあります。

それらを作り出すのは、社員一人ひとりであり、だからこそ、とんでもない量の行動規範があるのだと思います。

でも、だからといって、官僚的にならないのは、社員に対する愛があるからではないでしょうか。社員だけではなく、いろいろな人(お客様、取引先、社員の家族など)に対する愛。それがあるから、マニュアル的な、画一化されたサービスにならず、ハートのこもった、気持ちのいいサービスになる。

この本に書かれていることは、ある意味ではきれい事のようにも思えます。でも、急成長してきたという現実がある限りは、単なるきれい事ではなく、結果にも結びつくものだといえるでしょう。

最後に、解説の中で述べられていることに、「この会社にとって大切なことは、『正しいことを行う』という考え方」という一節があります。

この言葉と、サービスマスター社の事業内容から、ある一つの会社が頭に浮かびました。

ちょっと似ているかもしれません。

サービスマスター社は、顧客は1150万以上、売上はグループ全体で50億ドル以上とか。。。

その会社もひょっとして。。。

社長と仲良くしておこうっと!

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