店員の接客、態度

職業病とでもいうのでしょうか。買い物しに行っても、食事をしに行っても、飲みに行っても、とにかくどこへ行っても、その店のチェックをしてしまいます。

品揃えが今ひとつとか、レイアウトが今ひとつとか、案内が不親切だとか、店員の接客が今ひとつだとか・・・

もちろん、素晴らしいと思うこともあります。

この店はすごい！

そんな店に出会うと、何だか楽しい気分になります。反対に、今ひとつの店だと、何となく気分も悪くなります。これは別に職業には関係ないことだと思いますが。

さて。今日は、どちらかというと寂しい思いをしてしまいました。

実は、ボールペンを買おうと思って、近くの文房具専門店に行ったのです。この店は、文房具だけで４Ｆか５Ｆまであるというかなり大規模な専門店です。店員の教育も行き届いていて、言葉遣い、接客態度もきちんとしています。

しかし！

きちんとしているには、きちんとしているのですが、どうも冷たい印象や、ぎこちない印象があるのです。

たとえば、商品を選んでいたときのこと。ちょっと高級なボールペン、万年筆などは、客が直接取れないようになっていますよね。店員に声をかけて、出してもらわないと、試し書きもできない状況です。文房具店ならどこでも同じです。

私が買おうかと思った商品も、ケースの中に入っていました。ケースにはカギがついており、ご丁寧にも「商品をご覧になる場合は、店員にお声をおかけ下さい」とまで、ケースに書いてあります。

私は、当然、カギがかかっていると思いました。

そこで、近くの店員に声をかけました。

「すみません」
「はい？」
「この商品を見せていただきたいんですが」
「どうぞ」（ケースから出す）

と、まあ、再現してみるとなんてことはない会話があって、目当てのペンを手にしました。

ちょっと寂しかったのは、このときの店員の態度です。その店員は、私が声をかけたとき、伝票整理か何かに没頭していました。そのため、声をかけても即座に反応しませんでした。ちょっと一瞬の間があって、「何？」というような表情でこちらを見たのです。笑顔の一つもなく・・・

そして、「商品を見せて欲しい」という私の要望に対して、無言でケースを開けて、「どうぞ」と商品を手渡してくれました。

別に問題なさそうなやりとりですが、実はそのケースにはカギがかかっていませんでした。そのため、店員はなぜ私が商品を見せて欲しいといっているのかが分からず、「自分で出せばいいのに」とでも言いたげな態度で商品をとってくれたのです。

そのため、私は聞かれてもいないのに、

「何だ、カギかかっていなかったんだ」（苦笑）

などと、照れ隠しにいってしまいました。

でも、店員は無反応。すぐに伝票整理に戻りました。

いちいち細かいことを取り上げるのも揚げ足をとっているようだ、ということは自覚しています。しかしながら、どうも気持ちよくありません。しっかりと店員の教育ができているようなこの店でも、結局はマニュアルの域を脱していないと思うのです。

いえ、もしかすると、それ以下かもしれません。

なぜなら、高級筆記具のエリアでは、客から声がかかることは明らかです。商品を選ぶ際には、店員に商品を取り出してもらわなければならないのですから。また、高価な商品ですから、選択する場合には慎重になり、情報収集もしたくなります。そのためにどうするか。当たり前ですが、店員から話を聞くわけです。ですから、店員は客から声がかかることを想定して、常にスタンバイしていなければならないと思うわけです。

同じ文具売り場であっても、顧客が勝手に商品を選択してレジに持ってくるセルフ販売と、商品についての十分な説明が必要な対面販売との違いがあります。

高級筆記具の売り場は、対面販売の売り場です。

ということは。

そこにいる店員は、いつでも接客ができる体制でなくてはいけないのです。たとえ伝票整理していようが、客がいる間は、いつ声がかかってもいいように気を配っておく。そして、声がかかったら、即座に反応する。当然、笑顔で。しかし、今日はこれができていませんでした。

どうして、こうなるか。

ひと言で言えば、店員への教育の問題でしょう。

もっとも、そうはいうものの、この店では言葉遣い、態度はそれなりにきちんとできています。先の店員も、別にクレームをつけるほど、態度が悪かったわけではありません。まあ、悪くはないのです。

不足しているのは何か。

私は、おもてなしの心が不足していると思います。文房具売り場で、おもてなしの心もへったくれもないと思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、私はそう思いません。

どんな店であろうが、やってくるお客さんをもてなす心がなければ、本当の繁盛店にはなれないように思います。

店員の教育でまず大切なのは、言葉遣いやお辞儀の仕方のようなテクニカルな部分ではなく、お客様をもてなすという心の教育ではないでしょうか。

そういえば、前にも書きましたね。心が大事だと。