お客様のhappyとは、お客様の立場で考えること

「お客様の立場で考える」
「何、そんな当たり前のことを・・・」
と、考えているあなた。本当に、お客様の立場で考えられていますか?
メルマガのどこかでも書きましたが、本当にお客様の立場に立って考えるということは難しいことです。
その証拠に、多くの会社では、「顧客第一」「お客様第一主義」などといっています。
「え?それってお客様の立場に立っているんじゃないの?」
そんな気がするかもしれませんが、実はそうともいえません。なぜなら、人間というものは、自分ができないことをできるようにするために、目標を掲げたり、行動指針を決めたりするからです。
たとえば、毎朝普通に4時に起きている人が、「毎朝、早起きする!」などと目標を決めたりはしませんし、少食でやせている人が、「食事は控え目に!」などとはしません。運動が好きで好きで暇さえあれば体を動かしている人は、「1日一万歩」などとはいいません。
一般的には、それができていないからこそ、目標に掲げるのです。


ですから、会社が「顧客第一」「お客様第一主義」と掲げるのは、まだまだ十分ではないと考えているという風に考えるのが妥当なのです。
もちろん、会社がお客様のことを考えていないということはありません。ここでいっているのは、あくまでも「お客様の立場に立っていない」ということです。どうしても、「会社の立場で」お客様のことを考えてしまうことが多いのです。
たとえば、ある店主の話です。地方都市の商店街にある飲食店の方です。
そこの商店街は、かつては買い物客も多く、とてもにぎわっていたのですが、近くに(といってもそれほど近くはないのですが)大型駐車場を持つスーパーができたことで、買い物客が大きく減少しました。
何とかしなければと思った店主は、それまで以上に味にこだわりを持ち、値上げもせず、できるだけ安く、おいしいものを提供しようと頑張ったそうです。その甲斐があったのかどうかは分かりませんが、その店では来店客があまり減少しませんでした。もちろん減少はしているのですが、商店街全体の減少具合と比べると、それほどではなかったのです。
店主は、こう思いました。
「やっぱり、安くおいしいものを提供するように頑張ったからだな」
そう思いたくなるのも無理はありません。でも、実際は違いました。お客様に対する調査を行ったときに、来店の動機を聞いてみたのです。
さて、一体どんな結果だったのでしょうか。
お客様の回答は、「近いから」「いつも来てるから」「近くに来たから」「近くに他に店がないから」
こんな回答だったのです。
店主が期待していた「安くておいしいから」という回答はありませんでした。
これは一例ですが、「商品やサービスを提供する側が考えている価値」と「お客様が感じている価値」が違っているということは、よくあることです。
自分たちの思いこみで考えずに、きちんとお客様の声を聞き取ることが大切ですね。
(小野瀬 真也)

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