客の目で見ると・・・

突然ですが、事業を営む以上、顧客を無視することはできません。
当たり前のことです。誰も、顧客を無視して、事業を営もうなどと考えている人はいないはずです。
それなのに・・・ああ、それなのに・・・


どうして、我々は立場が変わると、顧客の立場を忘れてしまうのでしょうか。
あるとき、職場の近くに焼鳥屋がオープンしました。昼はランチ、夜は居酒屋風になる、よくあるパターンのお店です。その店の特徴は、それぞれのテーブルで、焼き鳥を自分たちで焼けるところでした。
注文すると、串に刺した鳥たちが運ばれてきて、それを自分で焼き鳥にするのです。シイタケやネギなどもそのまま出てくるので、自分たちで焼きシイタケ、焼きネギにしていくというわけです。
まあ、これも夜なら楽しめるんです。酒を飲みながら、あるいはおしゃべりしながら、焼けただの焼けてないだのと酒の肴にもできるからです。
それはそうなんですが・・・
ランチのときに、自分で焼けといわれても・・・
そんな暇はありませんから~!!残念!!(ちょっと古いか)
お店としては、テーブルで焼けるのが売りですから、ランチだろうが何だろうがそうしたくなるのでしょう。他とは違うサービスで、差別化しているつもりなのかもしれません。
でも、ときは12時、ランチタイムの真っ直中。ただでさえ時間がないのに、そんな手間暇かけていられません。
「早く焼かなきゃ!あれ?まだ焼けてないのかな?」
一緒に行った先輩と、口もきかずに焼きまくっていたことを思い出します・・・
また、ある地方に出張に行ったときのことです。仕事も終わって、その日はそのまま宿泊だったので、近くの飲み屋に繰り出しました。せっかく来ているのですから、その土地の名産を食べたいと考えるのが人情というもの。
そこで。
「この土地のお勧めはなんですか?」
お店の人に聞いてみたのです。
すると・・・
「そうですねぇ。これもお勧めですし、あれもおいしいですよ。あ、そうそう、それもおいしいです。まあ、全部、おいしいですねぇ~!!!」
満面に笑みを浮かべてそういわれてしまいました。突っ込むスキもありませんでした。
その後、私たちが一体何をオーダーしたのかは覚えていません。確かなのは、そのときの料理が記憶に残るほどおいしくはなかったということです。正確には、料理はおいしかったのですが、満足度は高くなかったという方がいいかもしれません。
せっかく、その土地のおいしいものを食べようと思ったのに、肩すかしを食らったような感じだったからです。
まあ、お店の人の立場も理解できなくはありません。自慢の料理なのでしょうから、全部勧めたくなることも。
でも、そうはいっても・・・
と、このように、顧客と販売側(サービス提供側)では、意識が違うのです。
この怖いところは、本人たちは、決して顧客を無視しているつもりはないということです。本人たちは一生懸命、顧客の立場で考えている「つもり」なのに、実際にはそうなっていない・・・
よくよく、確認してみてはいかがでしょうか。
(小野瀬 真也)

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