マーケティング

2010/07/01 / 最終更新日 : 2010/07/01 masaya_onose マーケティング

心のない挨拶、棒読みのセリフはやめてくれ

私がよく行く、比較的大きな書店があります。先日も行ってみました。

最近は、本屋に行ってもあまり買いません。どんな本が出てるのかを見ることと、雑誌を立ち読みするのが主な目的です。そして実際に買うのは、ネット。すみませんねぇ。。。

でも、こういう人も結構いると思うんですよね。書店にとっては大きな問題ですよね。。。

さて、それはさておき、その店の店員さんの話。

ここは大きな店だけあって、店員の教育はしっかりできているなと思います。学生のアルバイトがおしゃべりするようなことはありませんし、接客態度も丁寧で、言葉遣いもきちんとできています。カバーのこととか、領収証のこととか、ちょっとした細かいことへの気配りもきちんとできています。

基本的には、いい接客だと思います。

でも、今日は、ちょっと違和感がありました [E:think]

まず、レジにいた男の人。

「いらっしゃいませ～」

文字で表すのが難しいんですが、何とものっぺりとした、間の抜けたいい方なんです。

たとえば、キビキビしたいいいい方が、

「いらっしゃいませ！」

だとすると、

「い～らっしゃ～い～ませ～」

というような感じ。

きちんとやろうとしているんでしょうが、私が指導する立場だったら、完璧にダメ出しです。

そして、同じく隣にいた女性。

１冊だけ買った客に、「袋にお入れしますか？」とか、「カバーをおかけしますか？」とか聞いているのですが、これがまた、完全な棒読み。

言葉遣いは丁寧なんですけど、話し言葉になっていません。

「もっと自然に言えるように、何度も練習しなさい！」

思わず、その場で指導したくなってしまいました[E:coldsweats01]

きれいな言葉、丁寧な言葉、美しい言葉。

確かに、接客をするにあたってとても重要です。

でも、それが自分のものになっていないとしたら、あまり意味がないように思います。

これは好みの問題かもしれませんが、私は、もう少し砕けていてもいいから、普通に話をしてくれる方が親しみを感じるし、好感が持てます。

そこまで丁寧じゃなくてもいいから、親しみを感じる接客の方が好きです。

その方が、何か用事があるときにも、自然に話しかけられますからね。

言葉は丁寧だけど、何だか棒読みで心が入っていない感じだと、逆に話しかけにくくなります。

いろいろな客がいるでしょうから難しいとは思いますが、自然な感じがいいと思います。

店員が無理していると、その緊張感が伝わってくるようで、こちらまで疲れます。

大げさなことかもしれませんが、緊張感があると、そこに行きたくなくなります。ひょっとしたら、客足が遠のく、、、なんてことになってしまうかもしれません。

だったら、自然な感じ、リラックスした雰囲気がいい。

自然が一番ですよ、きっと。。。

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