「その位いいよ」と思ったけど無料にしてくれたブックオフ
昨日、アマゾンマーケットプレイスでの購入で、自分としては納得できないものがあったことを書きました。
念のために書いておきますが、私は「アマゾン」に問題があったといっているわけではありません。そこに出品している古本屋さんのことを書いているのです。アマゾンは、問題が起こらないような仕組みづくりをしていると思いますので、そこは誤解のないようにお願いします。
さて、その一方で、とても良かったのはブックオフです。
いつも近所の店舗を利用していますが、そこのことではありません。ネット通販をしているイーブックオフでの対応がよかったのです。
昨日は、古本があまりにも汚かったと文句をいいましたが、基本的には、多少の汚れは仕方ないと思っています。古本ですから。まして、105円で買うものについては、値段が値段ですから、かなり大目に見ます。105円で新品同様の美しさを求めるのは、それは行き過ぎだと思うからです。
実は、そのときも105円である本を購入しました。その数日後、ブックオフからメールが来ました。
正確な内容は覚えていませんが、
「発送の準備をしていたら商品に欠陥が見つかった。でも、読むことに支障はないので無料にします」
そういう内容でした。
で、どんな欠陥があったのかなと思ったのです。
本が到着しました。一度に数冊購入していたのですが、真っ先にその問題の本を取り出しました。
カバーなどには、特に問題はありません。黄ばみがあるわけでもなく、折り目もなさそうです。強いていえば、帯がないことぐらいでしょうか。でも、帯がないぐらいでは、通常無料にはなりません。
何が問題なんだろう？？
パラパラっとページをめくってみましたが、特に問題が見つかりません。
何が問題なんだろう？？
拾い読みをしてみて、初めて問題が分かりました。
ところどころ、鉛筆で線が引いてあるのです。ときには、文字を囲っていたりします。ところどころ、メモもありました。要するに、書き込みがあるということです。
それ以外には、特に問題があるようには思えないので、商品の欠陥とは書き込みのことだと思います。でも、実際の店舗には、マーカーしまくりだったり、かなり書き込みがある本も売られています。ですから、いくら書き込みがあるといっても、105円ということを考えれば、問題にするようなレベルではありません。
ましてや、商品の欠陥ということで無料にするレベルでもありません。
ただ、店頭で状態を確認して購入しているわけではないので、クレームになる可能性も否定はできません。そのまま販売してクレームになるよりも、最初から105円を捨てて、顧客満足を優先したのでしょう。
こういうことがあると、顧客の立場からすれば「ここは安心できるな」と信用できます。今後も利用することでしょう。たった105円で、大きな信用を勝ち取ったのです。
一方、昨日の古本屋さん。
ちょっと数百円を欲張ったために、信用を失い、一人の顧客をなくしました。
もちろん、これだけだとしたらたった一人だけの話です。しかしながら、たいてい、他にも同じようなケースが存在します。経営者ならば、これをレアケースとして捉えるのではなく、氷山の一角だと捉えることが大切です。
たった一人の顧客の不満も見逃してはいけないのです。
ただ、それを実行するのは簡単じゃないんですよね。
私自身も、どうやって不満を見つけるか、どうやったらもっと満足してもらえるか、日々頭を悩ましています。
とりあえずは、とにかく一生懸命やるしかありません。
一つひとつ手を抜かず、真剣に取り組む。
何かあったら（あっては困りますが）、誠実に謝罪する。しかるべき対応をとる。
結局、「当たり前のことを当たり前にやる」という当たり前のことをやるしかないってことですね。
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