マニュアル教育は行き届いているのだが・・・

有名な某古本屋さんにいったときのこと。

この店では、店員がよく声を出しています。誰かがお客様に「いらっしゃいませ」というと、他の店員もそれに答えるかのように「いらっしゃいませ」というのです。これについては、確か何か名前が付いていて、徹底してやらせているようです。

確かに、この店に行くと、何度も何度も「いらっしゃいませ、こんにちは~」というような声を聞きます。

それはそれで気持ちのいいものですし、悪い感じはしません。店内にも活気が出るような気がします。もっとも、活気なんてなくても構いませんが。

ただ、意地悪く、細かなことをいえば、本当にそれでいいの?と疑問がないわけでもありません。

たとえば、私が本棚を見ているとき。店員が新しい本を持ってきて収めたり、場所を移していたりと、作業をしていることがあります。作業をしている店員も、時々思い出したかのように、「いらっしゃいませ、こんにちは~」と声を出します。

いちいち気にしなければいいんでしょうが、私はあえて言いたいのです。

「あんた、誰にいってるの?」

口では「いらっしゃいませ~」といいつつ、目は本棚と本を追い、手はせっせと本の整理をしています。口うるさいことをいうのなら、「いらっしゃいませ」というのは「よく来てくださいました」と、お客様を歓迎するための言葉のはず。本棚に向かって、いつも同じように「いらっしゃいませ~」ばかりでいいの?

もっといえば、本を見ている私のすぐそばで、ひたすら作業をし続ける店員さん。本を整理するという任務を一生懸命こなすのはいいけど、すぐ目の前にいるお客さんのことも考えたらどう?作業しているから、棚が見にくいんだってば・・・

要するに、マニュアルにあることは一生懸命、忠実にこなしているものの、本当に心のこもった接客にはなっていないということです。

極めつけはレジでした。

私がレジに向かうと、先に2人待っていました。当然、列に並んで、自分の順番を待ちます。レジには、レジを打つ店員が一人、レジの後方で作業をする店員が一人、同じようにレジの脇で作業をしている店員が一人。

大した時間ではありませんが、ただ待っているだけで何もすることはないので、待ちながら店員の動きを見ていました。

気になったのは、レジの脇の人が何も手伝おうとしないこと。私が並んだときは、私が3人目ですから、大した列ではありません。でも、列のお客様に素早く対応しようとするのなら、2人がかりの方がいいことはいうまでもありません。でも、別の作業を続けています。

私の順番が来たとき、レジを打っている店員さんが声を上げました。

「レジ、お願いします」

これで初めて、レジの脇の店員さんがレジのヘルプに入りました。レジが終わって、「もっと早く入ればいいのに・・・」と思いながら、列を見たらいつの間にか7,8人が並んでいました。

レジを打っている人ももっと早くヘルプを求めるべきだし、レジの脇の店員さんも自分から気がつかなきゃダメですよね。声を出したのも列が7,8人になってからということだと思いますが、それじゃ遅すぎます。

ちなみに、レジ待ちの列が順調に伸びている間、レジの脇の店員さんは、例のように「いらっしゃいませ、こんにちは~」と声を出していました。。。

声を出すことも大切ですが、何かが抜けています。

確か、コンビニなんかでは、レジ待ちが3人以上になったら、別のレジをあけるというようなルールがあったと思います。

そこまでマニュアル化すればいいという話なのか、もっと違う教育をするべきなのか。。。[E:think]

個人的には、そこまでマニュアル化しなきゃいけないというのは、ちと悲しい。。。[E:weep]

でも、それが現実かな。。。[E:coldsweats01]

そう思いつつ、やっぱり違う教育をしっかりするべきだと私は思うのです。

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