マニュアル教育は行き届いているのだが・・・
有名な某古本屋さんにいったときのこと。
この店では、店員がよく声を出しています。誰かがお客様に「いらっしゃいませ」というと、他の店員もそれに答えるかのように「いらっしゃいませ」というのです。これについては、確か何か名前が付いていて、徹底してやらせているようです。
確かに、この店に行くと、何度も何度も「いらっしゃいませ、こんにちは～」というような声を聞きます。
それはそれで気持ちのいいものですし、悪い感じはしません。店内にも活気が出るような気がします。もっとも、活気なんてなくても構いませんが。
ただ、意地悪く、細かなことをいえば、本当にそれでいいの？と疑問がないわけでもありません。
たとえば、私が本棚を見ているとき。店員が新しい本を持ってきて収めたり、場所を移していたりと、作業をしていることがあります。作業をしている店員も、時々思い出したかのように、「いらっしゃいませ、こんにちは～」と声を出します。
いちいち気にしなければいいんでしょうが、私はあえて言いたいのです。
「あんた、誰にいってるの？」
口では「いらっしゃいませ～」といいつつ、目は本棚と本を追い、手はせっせと本の整理をしています。口うるさいことをいうのなら、「いらっしゃいませ」というのは「よく来てくださいました」と、お客様を歓迎するための言葉のはず。本棚に向かって、いつも同じように「いらっしゃいませ～」ばかりでいいの？
もっといえば、本を見ている私のすぐそばで、ひたすら作業をし続ける店員さん。本を整理するという任務を一生懸命こなすのはいいけど、すぐ目の前にいるお客さんのことも考えたらどう？作業しているから、棚が見にくいんだってば・・・
要するに、マニュアルにあることは一生懸命、忠実にこなしているものの、本当に心のこもった接客にはなっていないということです。
極めつけはレジでした。
私がレジに向かうと、先に２人待っていました。当然、列に並んで、自分の順番を待ちます。レジには、レジを打つ店員が一人、レジの後方で作業をする店員が一人、同じようにレジの脇で作業をしている店員が一人。
大した時間ではありませんが、ただ待っているだけで何もすることはないので、待ちながら店員の動きを見ていました。
気になったのは、レジの脇の人が何も手伝おうとしないこと。私が並んだときは、私が３人目ですから、大した列ではありません。でも、列のお客様に素早く対応しようとするのなら、２人がかりの方がいいことはいうまでもありません。でも、別の作業を続けています。
私の順番が来たとき、レジを打っている店員さんが声を上げました。
「レジ、お願いします」
これで初めて、レジの脇の店員さんがレジのヘルプに入りました。レジが終わって、「もっと早く入ればいいのに・・・」と思いながら、列を見たらいつの間にか７，８人が並んでいました。
レジを打っている人ももっと早くヘルプを求めるべきだし、レジの脇の店員さんも自分から気がつかなきゃダメですよね。声を出したのも列が７，８人になってからということだと思いますが、それじゃ遅すぎます。
ちなみに、レジ待ちの列が順調に伸びている間、レジの脇の店員さんは、例のように「いらっしゃいませ、こんにちは～」と声を出していました。。。
声を出すことも大切ですが、何かが抜けています。
確か、コンビニなんかでは、レジ待ちが３人以上になったら、別のレジをあけるというようなルールがあったと思います。
そこまでマニュアル化すればいいという話なのか、もっと違う教育をするべきなのか。。。[E:think]
個人的には、そこまでマニュアル化しなきゃいけないというのは、ちと悲しい。。。[E:weep]
でも、それが現実かな。。。[E:coldsweats01]
そう思いつつ、やっぱり違う教育をしっかりするべきだと私は思うのです。
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