ビジネスの原点を知れば、顧客志向になる

「お客様第一主義」「お客様のことを考えなさい」
言葉はいろいろですが、顧客志向の大切さを、いろいろな企業が訴えています。経営者の方も、口を酸っぱくして、「お客様のことを第一に考えなさい」「お客様の気持ちになって仕事をしなさい」といいますが、なかなか、経営者の方の思うようにはならないようです。
この原因は、いろいろあるでしょう。
一番大きな違いは、経営者は「事業を営む人」であり、従業員は「働く人」だということです。


もう少し具体的に説明します。
たとえば、その会社は、製造業だったとします。
経営者は、その会社のすべてが自分の仕事です。もちろん、自分ですべてをやるわけではありません。それでも、開発、設計から、製造、営業、販売まで、すべてに関係があります。
すべてをうまく調整して、全体としての利益が最大になることを目指しているわけです。
ところが、従業員は違います。開発なら開発、営業なら営業、製造なら製造・・・従業員は、与えられた部署の仕事がすべてなのです。
「何、当たり前のことを・・・」
だから、
「いつも『全体のことを考えて仕事しろ』と言っているし、セクションの枠組みを超えたプロジェクトも作っている」
それに、
「いつも『お客様のことを、まず、第一に考えなさい』と、言っている」
そんなことを思われる方もいらっしゃるかもしれません。
でも、いくら言っても、あまり効果はない・・・
そんなことはないでしょうか?
それはなぜかと言えば、ビジネスの仕組みが違うからなのです。
先ほども言いましたが、経営者は、良いモノを作って、それをお客様に売ることで、お金を得ることが出来ます。
しかし、従業員は違います。モノを作ったらお金がもらえる製造部門、モノを売ったらお金がもらえる販売部門、伝票の処理をしたらお金がもらえる経理部門・・・
要するに、従業員のビジネスは、担当の仕事をしたら、お金がもらえるという仕組みになっているのです。
ですから、極端な表現をすれば、「自分の仕事をしてるんだから良いでしょ・・・」ということになってしまうわけです。
それを何とかするためには、従業員一人ひとりに、「ビジネスとはなんぞや」という意識づけを行うことが必要です。これは、単に「お客様は神様です」と言えば良いというものではありません。
利益を出すためには、出来るだけ安く作って、高く売る・・・
その仕組みを、徹底的に理解させなければなりません。
お客様に、高いお金を払って買ってもらうためには、どうしたらよいか・・・
・他社よりも性能の高い商品を作る
・他社よりも長持ちする商品を作る
・他社よりもデザインの良い商品を作る・・・
いろいろなアイディアがあるでしょうが、自社ではどうしたらよいのか、また、それを実現するために、自部門で出来ることは何かを徹底的に考えさせるのです。
営業や販売部門は、分かりやすいでしょうが、それ以外の部門は意外に分かっていないものです。
徹底的に考えていくと、どうしても競合のことを意識したり、お客様がどのように考えるのか、ということに強く意識を持つようになります。
もっとも、経理や人事などは、自分の仕事と一体どうつながるのか、非常に難しいところです。でも、それを、「そんなの分からな~い」で終わらせず、徹底的に考えさせます。
ビジネスの原点を示した上で、
何のために経理の仕事があるのか・・・
何のために人事の仕事があるのか・・・
それを、徹底的に考えるのです。
すると、自部門の果たすべき役割が明確になってきます。
え?なってこない?!
では、それについては、次回・・・

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