顧客満足につながる従業員満足とは何か

労働条件や給料は、不満を解消するが、満足度を高めるものではない

前回、以下のような満足では、顧客満足度を高められるわけではないと書きました。

• そんなに仕事はきつくない
• 残業もほとんどない
• 適当にやっていても怒られない
• 給料はまあまあ。仕事が楽だからOK
• 有給も時期を考えればそこそことれる
• 仕事は面白くはないけど、まあ満足している

上記の項目は、ほとんどが労働条件に関わることなので、顧客満足度を高めようというモチベーションにならないということも書きました。

では、どうしたらいいのか。

その説明をするために、ここでアメリカの心理学者、フレデリック・ハーツバーグが提唱した、動機付け・衛生理論をご紹介します。

ハーツバーグは、満足度を高める要因（動機付け要因）と、不満を解消する要因（衛生要因）が別のものであるとしました。

ハーツバーグの動機付け・衛生理論

前回からの例は、衛生要因（労働条件、給与）について不満はなく、動機付け要因（仕事そのもの）については満足していません。両方合わせると「まあ満足」であり、本当に満足しているわけではなく、不満もないし、「まあいいか」という状態です。

そんな状態では、顧客満足を高める仕事をするはずもありません。

本当の従業員満足のためには、「仕事そのもの」や「仕事の達成感」「結果への承認」が重要

本当に従業員が満足し、顧客満足を高めるようにするためには、衛生要因を高めるのではなく、動機付け要因を高めなくてはなりません。

つまり、「仕事そのもの」や「仕事の達成感」「結果への承認」です。

これらの要因について、満足度が高くなるということは、顧客にとっていい仕事をしているということになるでしょう。たとえば、接客という仕事が好きで、いい接客をしたことにより、お客様から「ありがとう」といわれたという経験があったとしましょう。

これは、接客という「仕事そのもの」が好きで（満足し）、お客様から「ありがとう」と承認された（結果への承認）ということです。

このような経験をすれば、もっとお客様に喜んでもらおうと、さらに仕事を一生懸命にやるようになるでしょう。その結果、顧客満足も高くなるに違いありません。

つまり、顧客満足につなげるためには、従業員を仕事そのもの、仕事の結果などで満足させる必要があるのです。もちろん、労働条件や給与が劣悪で、大きな不満を持たせてしまっては意味がありません。

衛生要因も動機付け要因も、どちらも重要です。それぞれが、どんな影響があるかを把握して、うまく対応することが重要になります。

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