顧客満足につながる従業員満足とは何か

労働条件や給料は、不満を解消するが、満足度を高めるものではない

前回、以下のような満足では、顧客満足度を高められるわけではないと書きました。

上記の項目は、ほとんどが労働条件に関わることなので、顧客満足度を高めようというモチベーションにならないということも書きました。

では、どうしたらいいのか。

その説明をするために、ここでアメリカの心理学者、フレデリック・ハーツバーグが提唱した、動機付け・衛生理論をご紹介します。

ハーツバーグは、満足度を高める要因（動機付け要因）と、不満を解消する要因（衛生要因）が別のものであるとしました。

動機付け要因	衛生要因
達成、承認、仕事そのもの、責任、昇進、成長	会社の方針と管理、労働条件、給与
満足度を高める要因（動機付け要因）を高めると満足度が高くなる逆に低くなっても満足しないだけで、不満になることはない	不満を解消する要因（衛生要因）を高めると、不満は解消されるが満足度が高くなるわけではない逆にこれが低くなると不満足感が増える

前回からの例は、衛生要因（労働条件、給与）について不満はなく、動機付け要因（仕事そのもの）については満足していません。両方合わせると「まあ満足」であり、本当に満足しているわけではなく、不満もないし、「まあいいか」という状態です。

そんな状態では、顧客満足を高める仕事をするはずもありません。

本当に従業員が満足し、顧客満足を高めるようにするためには、衛生要因を高めるのではなく、動機付け要因を高めなくてはなりません。

つまり、「仕事そのもの」や「仕事の達成感」「結果への承認」です。

これらの要因について、満足度が高くなるということは、顧客にとっていい仕事をしているということになるでしょう。たとえば、接客という仕事が好きで、いい接客をしたことにより、お客様から「ありがとう」といわれたという経験があったとしましょう。

これは、接客という「仕事そのもの」が好きで（満足し）、お客様から「ありがとう」と承認された（結果への承認）ということです。

このような経験をすれば、もっとお客様に喜んでもらおうと、さらに仕事を一生懸命にやるようになるでしょう。その結果、顧客満足も高くなるに違いありません。

つまり、顧客満足につなげるためには、従業員を仕事そのもの、仕事の結果などで満足させる必要があるのです。もちろん、労働条件や給与が劣悪で、大きな不満を持たせてしまっては意味がありません。

衛生要因も動機付け要因も、どちらも重要です。それぞれが、どんな影響があるかを把握して、うまく対応することが重要になります。

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