社員に一人ひとりに、自分の役割を理解させるためにはどうしたらいいか

社員一人ひとりが自分の役割を理解することは、それほど難しくないことのように思えます。それぞれの仕事内容が決まっていますから、それで役割が明確になっているように思えるのです。

でも、ここでいう「役割」と「担当の仕事内容」は、イコールではありません。

たとえば、ある会社で、営業部門のAさんとアフターサービス部門のBさんがいたとします。

そうすると、Aさんの仕事は、顧客(見込客)にアプローチして、商品を販売すること。Bさんの仕事は、顧客のアフターサービス。ということになります。

で、Aさんの役割は「商品の販売」で、Bさんの役割は「アフターサービス」ということになるのです。

もちろん、これが間違っているわけではありません。

でも、これだけだと、大きく欠落する部分が生じます。

たとえば、コピー機の販売をしている会社の事例です。

営業は、新機種の導入や更新などのときに顧客にアプローチします。でも、日頃は、サービス部門の人間が定期的に訪問しています。

サービス部門の人間が定期訪問しているとき、顧客がボソッといいました。

「知り合いの会社が、コピー機を入れようとしているんだよね」

気が利くサービス部門の人間なら、知り合いの連絡先を聞いて、今度営業を行かせるとか何とかいいますよね。でも、そういうことに全く意識がないサービス部門だと、「へぇ、そうですか」で終わらせるんです。

信じられないかもしれませんが、本当にあった話です。。。

逆に、営業が既存客のところに、たまたま訪問したとき。

「最近、紙詰まりが多くて、困ってるんだよね」と顧客。

普通なら、「サービス部門に連絡して調整させます」とか、何らかの対応をしますよね。でも、ひどい場合になると、「じゃあ、サービス部門の○○に連絡してもらえますか」と、それは自分の仕事じゃないという態度。

これも、実話です。

どちらも、ちょっと簡略化しているので、極端な例に見えるかもしれませんが。。。

このとんでもない例は、確かに担当の仕事は理解しているのかもしれません。でも、大切な何かが欠落していますよね。

このコピー機の会社でいえば、この会社は、お客様の会社にコピー機を導入して、快適なコピー環境をつくることが仕事です。

営業は、そのために最適な機種を選択し、提案する。
サービスは、定期点検をして、常にコピー機がいい状態を保つ。

担当する仕事は別ですが、その目的は一つです。やるべきことは違うのですが、目的は一つです。

「担当の仕事」というと、「営業」とか「サービス」とかを指すように思えます。

でも、「役割」というのは、「目的」があって、そのために何をするかということも含んでいるということです。つまり、お客様のために快適なコピー環境をつくるために、営業をしたり、サービスしたりということです。

では、その「役割」を理解させるにはどうしたらいいか。

共通の「目的」を理解させるということが一つ。

これが「ビジョン」であったり、「経営理念」であったり、「ミッション」であったり、その会社はいったい何のために存在しているのかという「存在意義」です。

それから、その「目的」を果たすために、会社全体はどんな風に動いているのか。その会社のビジネスの仕組みを理解させるということです。

先ほどのコピー機の会社の例でいえば、たとえば、サービス担当者の定期点検が顧客との重要な接点であり、実は、重要な営業活動だということ。営業活動というのは、営業担当者が顧客を訪問するだけではないことなどです。また、その逆もありますけど。。。

そういうことを全員がきちんと理解していれば、先ほどのとんでもない例は起こりません。ところが、残念ながら、そういうことを理解し切れていないために、担当と担当の狭間でポテンヒット(アクシデント)が出てしまうのです。

まとめると、役割を理解させるためには、「やる内容」だけではなく、その「目的」や「全体の仕組み」などの、周辺情報を伝えることが重要だということです。

周辺情報を理解していないと、いわれたことしかできなくなったり、担当の仕事だけしかやらなくなるのです。

「目的」や「全体の仕組み」などの、周辺情報を教えることは、「作業内容」を教えるよりもずっと難しいことだと思います。また、「作業内容」と比べると、教える緊急性がないようにも思えますので、やらなきゃいけないと思いつつ、そのままにされがちなことです。

しかしながら、それをやるかやらないかで、組織力に大きな違いが出てくることは間違いありません。

そこに気づいて、実行するかどうか。

とても重要なことだと思います。

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